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News & Presse

Qualitäts-Telefonmarketing gegen den Kundenschwund - Neue Marketingansätze für Stammkundenpflege und Neukundengewinnung

Banken stehen momentan vor großen Herausforderungen. Mit ihrem Kerngeschäft erwirtschaften sie nicht mehr die Gewinne, die vor einigen Jahren noch üblich waren. Während die Neukundengewinnung schwerer fällt, müssen sie nach alternativen Wegen suchen, um mit ihrem bestehenden Kundenstamm noch Geld zu verdienen. Vor etwa 15 Jahren reichte es für eine Kaufentscheidung aus, dass die Bank ihren Kunden ein Produkt empfahl. Heute recherchiert der Kunde Anbieter, deren Leistungen und Preise im Internet. Unterstützt wird dies durch Online-Vergleichsportale, die einen schnellen Überblick bieten – direkter Kauf oder Vertragsabschluss inklusive. Um mit dieser Entwicklung Schritt zu halten, sind neue Marketingansätze für die Banken gefragt. Einen Weg aus dem Kundentief bietet qualitativ hochwertiges Dialogmarketing.

Das veränderte Kaufverhalten zeigt sich auch beim Bankkunden sehr deutlich: Dieser erledigt seine alltäglichen Geldgeschäfte heute online und sucht seine Bankfiliale seltener auf als früher. Das Fehlen persönlicher Kundenkontakte erschwert es der Bank, gewinnbringend in Dialog zu treten. Mit den sozialen Netzwerken, über die viele Unternehmen und Wettbewerber intensiv mit Interessenten und Kunden kommunizieren, tun sich die klassischen Vertreter der Finanzindustrie noch schwer. Doch schränken auch immer mehr Hürden rechtlicher Art die direkte Ansprache des Kunden ein. Ein Problem, das ebenso die Versicherungsbranche betrifft. Durch die Möglichkeiten, die das Internet bietet, gehen den Versicherungen wertvolle Kundenkontakte und -daten verloren, wenn Abschlüsse über Vergleichsportale wie „Check 24“ erfolgen. Als reiner Produktlieferant erweitert die Versicherung mit solchen Abschlüssen ihren Kundenstamm nicht, während der Onlineanbieter die Kundendaten für weitere Cross-Selling-Aktionen nutzen kann.

Mit Telemarketing die Brücke zum Kunden schlagen

Die Bereitschaft der Verbraucher, sich selbst zu informieren, stellt Banken und Versicherungen vor Probleme. Und dieser Trend dürfte sich in den kommenden Jahren noch verstärken, wenn die internetaffinen jungen Menschen von heute zu einer kaufkräftigen, neuen potentiellen Käuferschicht herangewachsen sind. Doch zunächst müssen neue Wege für die Ansprache der bestehenden Zielgruppen gefunden werden. Hierfür eignet sich ein Tool aus dem Dialogmarketing: Telemarketing bzw. Telesales.

Banken wie auch Versicherungen sollten darüber nachdenken, wie sie ihre Bestandskunden kontaktieren und dabei den „Faktor Mensch“ über das persönliche Telefonat ausspielen können. Dies dürfte besonders bei der älteren Generation auf fruchtbaren Boden fallen. Eine Strategie, die auch die Internet-Vergleichsportale nach erfolgten Abschlüssen für ihre Cross-Selling-Aktivitäten verfolgen. Was so einfach klingt, muss allerdings einer ausgeklügelten Telemarketing-Strategie folgen, die optimal auf die Kundenzielgruppe und deren Bedarf abgestimmt ist. Da in Banken und Versicherungen in der Regel nicht die Expertise für die Durchführung solcher Aktionen vorhanden ist und es zudem an der dafür benötigten Manpower fehlt, ist es ratsam, dies an einen Dienstleister zu übergeben, der sich auf Dialogmarketing spezialisiert hat und branchenspezifische Kommunikationslösungen anbietet.

Qualitativ hochwertige Gespräche statt Hardselling

Dialogmarketing geht dabei neue, zeitgemäße Wege. Heute erlebt der Kunde am Telefon einen „netten Bankmitarbeiter“, der anruft, um ihm ein nützliches Produkt vorzustellen und damit eine Versorgungslücke zu schließen – ohne ihn zum Kauf zu drängen. Der Kunde fühlt sich gut aufgehoben und betreut. Ein weiterer Nutzen liegt darin, dass der Callcenter-Agent „das Ohr am Kunden“ hat und so die Stimmung im Markt einfängt – nützliche Informationen für die weitere Anpassung der Kundenkommunikation. Dass Gespräche in dieser Form stattfinden können, wird durch ein hochwertiges Qualitätsmanagement sichergestellt. Dazu gehört auch ein gut rekrutiertes Callcenter mit Top Performern. Diese können auch aus mehreren Callcentern zu diesem Zweck zusammengestellt werden. Denn wenn die besten Agents zum Hörer greifen, bedeutet das wesentlich bessere Ergebnisse bei den Telemarketingkampagnen.

Die Mitarbeiter in diesem virtuellen Callcenter-System werden nach einem speziellen Kriterienkatalog ausgewählt und weitergebildet. Egal, wo sie eigentlich sitzen, telefonieren sie immer über das eigene Callcenter-System des Dialogmarketing-Dienstleisters. Zusätzlich wird noch ein kleines Inhouse-Callcenter eingesetzt, in dem speziell ausgebildete Mitarbeiter mit fundierten Erfahrungen neue Kampagnen, Leitfäden und Argumentationen testen, bevor diese umgesetzt werden. Das sorgt für realistische Zielvorgaben an die Callcenter-Partner, deren Erfolg natürlich gemessen wird. Hier muss mit viel Fingerspitzengefühl vorgegangen werden, denn ein Callcenter-Betrieb kann die Kundenbeziehung stören. Das Ziel muss daher sein, mit einer hohen Gesprächsqualität die Kundenloyalität zu steigern. Daher ergänzt das kleine Inhouse-Callcenter auch das virtuelle Callcenter, indem man dort eingehende Kundenan- und Rückrufe entgegennimmt. Jede Chance, mit dem Kunden in Dialog zu treten, will optimal genutzt sein.

Präzises Reporting sorgt für Transparenz

Die genau auf Produktangebot und Zielgruppe abgestimmte Telemarketingkampagne bringt bestenfalls nicht nur der Bank oder Versicherung einen Nutzen, sondern auch deren Kunden. Um dies zu überprüfen, werden alle geführten Gespräche in einem aussagekräftigen Reporting bewertet. Neben der Salesquote der einzelnen Agents werden auch die von den Kunden angeführten Ablehnungsgründe oder individuelle Schwierigkeiten der Telefonisten erfasst, sodass diese Mitarbeiter gezielt mit Trainings unterstützt werden können. Zu diesem Zweck kann das Qualitätsmanagement auch mit Workshops und Rollenspielen sowie Teambuilding-Maßnahmen und Events zur Mitarbeitermotivation arbeiten.

Die Steuerung eines virtuellen Callcenters ist herausfordernd und zeitintensiv, da stets die Zielvorgaben und die Ist-Zahlen im Blick behalten und eng mit den einzelnen Callcenter-Agents kommuniziert werden müssen. Daher ist hier der Einsatz einer innovativen cloudbasierten Software sinnvoll, die das Management unterstützt, flexibel einsetzbar ist und eine gute Dokumentation aller Vorgänge im Callcenter und aller Aktivitäten am Telefon ermöglicht. So haben die Projektverantwortlichen stets einen klaren Überblick und können auf eventuelle Schwierigkeiten sofort reagieren.

Diese Methode des Reportings stellt einen Erfolgsfaktor in der Telemarketing-Strategie dar: Durch Verwendung der cloudbasierten Software ist es für die Ansprechpartner auf Kundenseite frei über das Internet verfügbar, hält hohe Sicherheitsstandards ein und ist transparent für den Auftraggeber. Dieser profitiert durch das Outsourcing also auch von der professionellen Konzeption und Durchführung seiner individuellen Telesales-Kampagne sowie von der damit verbundenen Qualitätssicherung.

Dank kompetenter und branchenerfahrener Partner bei der Umsetzung, müssen Banken, außer der Lieferung der Daten, nichts tun. Auch bei nicht vorhandener Anruferlaubnis können Kampagnen mit Hilfe von Inbound Calls realisiert werden. Ein Profit von zehn Euro pro Adresse ist bei solchen Kampagnen, neben der Loyalitätssteigerung, durchaus realistisch.


 

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